Da touchpoint a trustpoint: progettazione di customer journey per servizi più accessibili ed inclusivi attraverso i principi di universal design

Il progetto indaga la vulnerabilità del consumatore lungo il customer journey dei servizi, assumendo il design dei servizi come lente operativa di analisi e intervento. L'attività di ricerca individua i touchpoint in cui asimmetrie cognitive, sensoriali o di potere espongono specifici gruppi di consumatori a rischio di esclusione, e ne ricostruisce le determinanti progettuali con metodi qualitativi (osservazione, interviste, mappatura dei servizi) e strumenti di systemic e service design. L'obiettivo è sviluppare criteri di design - informati anche dai principi di universal design, quali equità d'uso, tolleranza all'errore e percettibilità dell'informazione - capaci di riconfigurare i touchpoint critici in trustpoint: punti di contatto progettati per generare riconoscimento, ritmo accessibile, parità di scelta e continuità dell'esperienza. Il progetto contribuisce al dibattito teorico su vulnerabilità e accessibilità nei mercati e alla pratica progettuale dei servizi.